Neukundengewinnung und Kundenpflege

Neukundengewinnung

Als Existenzgründer bzw. als bestehendes Unternehmen haben Sie das Problem, aus einer mehr oder weniger großen Zielgruppe möglichst viele Stammkunden zu gewinnen. Hierbei müssen sie sich fragen:

  • Mit welchen Maßnahmen mache ich auf mein Unternehmen und meine Leistungen aufmerksam?
  • Wie wecke ich das Interesse meiner Zielgruppe?
  • Mit welchen Maßnahmen gelingt es mir einen ersten persönlichen Kontakt herzustellen, um aus der Zielgruppe (erste) neue Kunden zu gewinnen?
  • Welche Maßnahmen muss ich durchführen, damit die einmal gewonnenen Kunden wiederkommen und zu Stammkunden werden?

Damit Sie Ihre Kunden gezielt ansprechen können, sollten Sie konsequent von Anfang an eine Kundendatenbank aufbauen.

Sind die erst einmal Kunden bei Ihnen, schließt sich die nächste Herausforderung an.

 

Kundenpflege

Ihr Ziel sollte es sein eine dauerhafte Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen.

Setzen Sie daher bei und auch nach der Auftragserledigung alles daran, um beim Kunden in guter Erinnerung zu bleiben.

Wichtig ist, dass bei einem nächsten Auftrag des Kunden die Wahl wieder auf Ihren Betrieb fällt oder Sie durch „Mund-zu-Mund-Propaganda“ Ihrer zufriedenen Kunden weitere Aufträge erhalten.

Zur Kundenpflege sollte auch eine Kundenbefragung (in regelmäßigen Abständen oder bei Auftragsende) gehören, die Ihnen wiederum hilft stets informiert zu sein, denn die Kundenwünsche und deren Zufriedenheit immer aktuell und umfassend im Blick zu haben, ist schwierig.

Ebenfalls zur Kundenpflege gehört ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement. Reklamationen Ihrer Kunden sollten Sie daher positiv betrachten, denn sie sind kostenlose Marktforschung für Sie und bilden auch die Chance zur Qualitätsverbesserung.

Erfahrungen zeigen, das ein unzufriedener Kunde 10 anderen von seinen negativen Erfahrungen erzählt. Sofern dann aber der Schadensausgleich zufriedenstellend ausfällt, bleiben 54 – 70 % der Kunden auch nach einer Reklamation dem Unternehmen treu, wird die Panne schnell behoben, steigt die Quote sogar auf 95 %.

Außerdem wird erfahrungsgemäß eine positive Pannenhilfe an 5 Personen weitergegeben.

Wie gestalten Sie Ihr Beschwerdemanagement positiv?

  • Versuchen Sie bereits im Vorfeld Fehler zu vermeiden.
  • Führen Sie über jede Reklamation Tagebuch.
  • Ansprechpartner für Reklamationen sollte immer der Betriebsinhaber sein.
  • Fehler sollte möglichst der gleiche Mitarbeiter beseitigen, der ihn verursacht hat.
  • Nach Erledigung der Reklamation sollte der Kunden nochmals angerufen und gefragt werden, ob alles in Ordnung ist.

Maßnahmen zur Neukundengewinnung und zur Kundenpflege dienen der langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs.

Quelle: http://www.hwk-os-el.de

Für Fragen zu diesem Thema stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.